经验法则17　与客户建立良好的关系，而不只是生意往来

切实了解客户的需求。以C++(www.cppentry.com)为例，当时，我们清楚地知道，通过这个复杂的新型语言不可能打开市场。它太复杂了，客户完全不知道如何着手。Windows编程(www.cppentry.com)似乎也是困难重重。客户们一直在疲于奔命。他们觉得，就算付出再大的努力，也不可能开发出像样的应用程序，让自己脱离苦海。

于是，我们团队的一些聪明的成员设计出了一个小程序，一个类似于"向导"（wizard）的东西。现在看来，它并没有多少技术含量。它并不是真正的"向导"，只是一个能够生成一小段代码的按钮。从概念上讲，这个"向导"是我们开发的最简单的东西之一（当然设计它的基础MFC是相当复杂的），但是这个"向导"却击中了市场的靶心，使成千上万名C程序员只需按下一个按钮就可以生成一个应用程序。

那个"向导"为我们赢得了许多市场份额。技术含量低有什么不好，只要对客户有帮助。了解客户的需求，找出他们面临的难题，然后集中所有资源解决这些问题。忘记模板，忘记一切，只关注潜在客户的真正需求。

客户需要你理解他们。因此，作为软件供应商，你必须深入了解客户的需求，然后通过产品来体现这种了解。利用你的技术来完成这个目标。去深入了解客户的梦想。在我们的C++(www.cppentry.com)实例中，客户的梦想为："我希望成为年薪9万美元的高级C++(www.cppentry.com)程序员。现在，如果你能帮助我实现这个梦想，让我不需要学习复杂的语言就能够拥有这笔收入，并且因为成为C++(www.cppentry.com)程序员而赢得同行的尊敬，我就会购买你的产品！没有什么能够阻止我购买它。如果我的公司不购买你们的产品，我就自己出资购买。为了买它，我不惜和爱人吵架。我宁愿牺牲一切，就为了得到它！"

始终为客户提供授权、安全和控制。客户不会承认他们无法掌握你的技术。客户不会说："你们的软件糟透了。"相反，客户会这样想："我太笨了。"于是，客户会成群地走开，除非他们认为自己已经变得足够聪明，或者你的竞争对手让他们觉得自己聪明。你当然不能死等他们变聪明。

你与客户的关系就像是舞伴，或者恋人。你迈出舞步（发布产品和相关信息），客户也同时迈出舞步，这样你们就跳起舞来。你必须关注整个交易流程，关注整体模式和方向，而不是最近的一次交易。我在经验法则3中讨论多版本技术策略时就提到了这一点。这样做不仅有利于增进你与客户之间的关系，也有助于团队的和谐。如果客户知道（或意识到）你会如期发布产品，你会始终如一地为他们提供技术支持，你们的目标一致，那么，他们对产品的苛刻要求将随时间的流逝慢慢消失。

但是，如果作为恋人关系，一旦你忽略对方太久，或者表现出缺乏兴趣或拒绝接触，那么，你们的恋爱关系肯定不会一帆风顺。你的忽略会让客户觉得受到背叛和伤害，于是生起气来，对你采取惩罚性措施。千万不要对客户反复无常。

"我一定是太笨了"

前不久在飞机上与邻座的一位女士聊天，她问我在哪家公司工作。现在，如果你告诉别人你在微软工作，他们通常会做出两种反应。一种人做出一些迷

信的姿势（做出在肩膀上撒盐的姿势，保佑自己，把食指交叉成十字架）；另一种人立即问你是不是认识比尔·盖茨。

这位女士是后一种人，问完我是否认识盖茨后，她开始谈论计算机，向我描述她的计算机学习计划。她告诉我，她即将进入一所社区大学，学习计算机和软件。她希望学会用数据库、电子表格和字处理器。"计算机真是奇妙，"她说道，"我要学会有关计算机的一切，Windows、RAM等，即使这要花上好几年的时间。"

听着这位女士的描述，想到她对个人计算机革命的反应，我有两种想法。我羡慕她的勇气、决定和远见。她不甘落后，不甘错过我们时代最伟大的文化变革。她愿意投入大量时间、金钱和精力学习计算机。认识到自己缺乏科技知识后，她决定迎难而上，去学校学习计算机。

"不过，"我心里说，"这位女士承认计算机很难学。确实很难学。她相信她必须回到学校才能学会如何操作计算机软件。但软件不是太难啊。是她太笨了！是的，她必须回到学校，改变你自己，学习所有这些繁琐的内容，才能使用我的产品。然后，她再花钱购买我的产品。伙计，开发软件这活真不错。即使我的工作做得很糟糕，软件很难操作，客户仍然只会认为自己笨。他们会认为使用计算机本来就很难！"

作为本书的读者，你可能具有计算机专业学位，你的朋友和家人也知道这一点。是否记得曾经有多少次，有人满脸尴尬地低声告诉你，他对计算机一无所知呢？这是一种普遍现象。大多数客户认为不懂计算机是他们自己的问题。几乎每一名客户都有一种自卑心理，一种无法消除的不安全感，即人们普遍认为，计算机做的是对的，是自己做错了。