经验法则15　让客户惊喜

大部分软件业务是产品更新业务，客户会在相对较长的一段时间内购买某款软件的多个版本，因此，客户熟知你的软件的所有优缺点。而且，既然产品及其相关信息和服务体现了你们组织当前的状态，市场同样对你们组织的优缺点一清二楚。你的客户了解你的一切情况。

如果客户必须无奈地依靠你那只能满足其基本要求的软件（情况大多如此），如果他们每天都必须"削足适履"来适应你的产品，那么，他们会渴望你了解这种情况，他们会对哪怕是一丝的改善迹象都做出积极响应。

成功满足客户的期待是指与那些最不满意的客户沟通，倾听他们历数软件各个版本的缺点。如果客户觉得你值得信任，他们就会向你倾吐心声，尽管他们表面平静，但这并不表示他们不会心怀不满。例如，如果你的系统中的一个常用事务造成了很大的麻烦，那么，在下一个版本中将其简化就可以满足客户的期待。客户的最低期待，是你能够了解他们在使用产品时的痛苦经历，并在下一个版本中做出改进来体现这种理解。

但是，伟大的软件需要的不仅仅是满足用户的一般需求。要想开发出伟大的软件，你必须有效利用你掌握的全部技术，以满足客户最迫切的需求，而不是最低期待。你必须不断创新，积极响应他们尚不明确的期望，表明你真正理解他们的需求。让客户能够从产品中看出他们在潜意识中（即尚未清楚认识到）的问题和幻想，同时从你的产品中找到答案，这会给客户以惊喜。修复产品中那些令人无法接受的缺陷，为客户提供一个全新的、适应性极强的版本。

市场对产品的想象通常主要与授权、控制和安全有关。客户希望使用计算机完成他们当前无法完成的任务，但客户经常会发现，他们甚至不能公开承认这种需求，因为害怕被人们当作计算机盲。只有应用你的软件来满足他们的需求，他们才能获得价值和安全感。承认他们无法做他们想做的事需要极大的勇气，这是大部分人做不到的。

对市场的理解是伟大软件的基础。通过一系列完全迎合客户需求的软件版本证实你对市场有深入的了解，你就会赢得客户的忠诚和品牌知名度。客户会将你看做力量的源泉。他们会为此而狂喜。

这自然引出了另一个问题：你如何知道客户受到什么困扰呢？更重要的是，你如何了解他们最迫切的需求呢？最简单的答案是：问他们。不论何时何地，以何种方式，通过何种媒介，都要去倾听他们的心声。

要了解市场的整体情况和客户需求，明确市场喜好及下一个软件版本的设计方向，通过统计调查的方法来达到这个目的可能较为困难，并且要投入高昂的成本。相反，如果你认识到，与客户建立良好的关系更多是一种艺术，而不是一门学问，重要的是你愿意倾听客户的声音，那么，你将发现一条相对简单而成本低廉的途径来了解客户的需求。

像耐克的广告词所说的：想做就做（Just do it）。向你的一些客户发出信函，问他们喜欢什么，不喜欢什么。打电话和他们沟通。在贸易展销会上与他们交谈，倾听他们的意见。组织客户参加小组讨论。所有这些方法既不复杂，也不需要投入太大的成本。要组织小组讨论，只需要租一个房间，邀请一批本地客户，就可以展开讨论。详细记录你们的讨论内容，并将它分发给团队成员。关于市场调查，要询问团队成员需要了解什么信息。如果他们有问题需要客户解答，就将这些问题写到问卷中。（如果他们没有提出任何问题，则你需要反思，为何团队对客户漠不关心。）然后寄出调查问卷，广泛听取客户的意见。

在向团队成员灌输各种价值观，再向客户传播的过程中，你不一定要一丝不差地采用上述方法。在充满活力的团队中，团队成员会对收集到的客户意见展开激烈的争论。这是正常的，也是一个好现象，要鼓励团队成员这样做。就团队成员提出的问题继续征询客户的建议。再讨论那些结果意味着什么。你需要认识到，市场在不断进化，并且变得越来越复杂。了解客户的需求是一个持续的过程，而不是一个投资巨大的一次性市场调研项目。

了解客户的需求并通过产品来满足这些需求，你需要掌握技巧，拥有创造力并付出不懈的努力。你必须确定市场的核心需求，并调动全部的技术和沟通力量来满足这些需求。满足核心需求的产品具有以下特点。

必须为客户带来安全感。

必须延伸客户的控制能力。

如果产品未能满足客户的其他期待，但却以独特的方式满足了客户的核心需求，则你的产品仍然具有相当的吸引力。

要将传达明确的讯息。

使用起来非常简单。